In een paar jaar tijd is het retaillandschap onherkenbaar veranderd. Door corona, e-commerce en veranderd consumentengedrag is het belangrijker dan ooit om een ervaring te bieden aan bezoekers van je fysieke winkel. Annette Mulder, hr-verantwoordelijke voor alle HEMA-winkels in Nederland, vertelt hoe het merk de klant centraal stelt – en meteen al haar mensen in die aanpak meeneemt. ‘Voorheen kwamen zulke veranderingen van het hoofdkantoor, maar nu willen we juist dat collega’s op de winkelvloer de richting bepalen. Van verkoopmedewerkers tot filiaalmanagers: iedereen moet zich directeur Klantzaken voelen. Dat lukt ontzettend goed – mede dankzij de hulp van Value9.’ 

Als nieuw de tweede eeuw in 

In 2026 viert HEMA haar honderdste verjaardag. Zo’n prachtige mijlpaal behaal je alleen door je steeds weer aan te passen aan de wereld om je heen. Annette: ‘In al die jaren zijn we uitgegroeid tot een bedrijf met 295 eigen vestigingen en nog eens 250 franchise-winkels, variërend van kleine dorps-  tot grote stadswinkels, sommige met horeca. Vanwege het veranderde retaillandschap én met onze speciale verjaardag in aantocht vonden we het tijd voor een nieuwe formule. Die is volledig gericht op een optimale winkelbeleving voor onze klanten. Onze winkels krijgen een flinke opfrisbeurt, maar blijven wel écht HEMA. Inmiddels zijn er al bijna 90 winkels vernieuwd. Die moesten dan wel een tijdje dicht, wat op sommige plekken leidde tot emotionele reacties van trouwe klanten. Daaruit blijkt wel hoe waardevol HEMA is in sommige gemeenschappen.’ 

Nieuwe formule, nieuw gedrag 

‘Bij een nieuwe formule hoort ook een nieuwe, goede winkelbeleving’, gaat Annette verder. Met de hulp van Value9 heeft HEMA in 2022 een programma opgezet. ‘Daarmee wilden we die nieuwe beleving vormgeven. Omdat gedrag en skills van medewerkers daarbij belangrijk waren, hadden we veel aan de hr- en communicatie-expertise van Value9: ze beschikten over de juiste middelen én konden ons helpen aan passende financiering van dit project.’ 

‘De kerngedachte van het programma? Onze mensen moeten zichzelf kunnen zijn op de vloer. Maar tegelijkertijd willen we wel overal bepaald gedrag terugzien, waarmee we bijvoorbeeld een principe als “elke klant een mand” in de praktijk brengen. Met het programma zijn we daarom op zoek gegaan naar gedragingen die bij onze nieuwe winkels passen. Niet door die op hoofdkantoor te bedenken en ook niet door scripts op te stellen. Nee, we wilden juist dat onze mensen zelf met gewenst en natuurlijk gedrag kwamen.’ 

Pilotfase en coaching 

Het programma begon met een pilotfase, waar medewerkers van vijftien willekeurig gekozen vestigingen aan deelnamen. Dit waren zowel eigen als franchise-winkels. De centrale vraag op de gezamenlijke kick-offsessie was: wat is nou belangrijk in jullie winkel en voor jullie klanten?’, vertelt Annette. ‘Daaruit volgden een aantal gedragingen. Denk aan klanten standaard begroeten, productkennis inzetten en nooit “nee” verkopen, maar een alternatief.’ 

‘Sommige van die gedragingen zullen niet voor iedere medewerker natuurlijk aanvoelen. En daarnaast: we willen niet alleen een uniforme winkelervaring bieden, maar ook dat onze mensen gelukkig zijn in hun werk. Daarom boden we alle deelnemers van het pilottraject tien uur coaching aan. Tijdens deze sessies konden medewerkers dan op zoek naar eigen, prettige oplossingen voor belemmeringen die ze voelden. De coaches van Value9 namen dit onderdeel van het project voor hun rekening. En met succes: de veranderingen waren in de winkel merkbaar en het werkgeluk van de teams steeg van 7,5 naar 8,1.’ 

Klaar voor de volgende stap 

‘Het resultaat van het programma was een uitgebreid pakket van gedragingen en acht klantbeloftes, ondersteund door twee vaste trainingen: Veranderp(r)et en Klantbeloftetraining – de eerste is alleen voor leidinggevenden, de tweede voor iedereen. Dit pakket is nu een vast onderdeel van de overstap naar de nieuwe formule. Zo zorgen we namelijk voor een duurzame en organisatiebrede verandering naar klantgerichtere, eigentijdse winkels die een hoogwaardige ervaring bieden.’ 

Waarde van Value9 

Inmiddels staat het programma als een huis en zet HEMA haar eigen trainers in. ‘Toch is Value9 van grote waarde geweest. Bij het ontwerp van het programma en in de coaching, maar ook bij de bredere transformatie die HEMA doormaakt. Dat heeft ook voor een groot deel te maken met hun flexibiliteit, nuttige meedenken en maatwerk – zonder ons alle ruimte voor eigen inbreng te ontnemen. Value9 was belangrijk, maar toch voelt het als óns programma. Tel daar de prettige samenwerking met de coaches, het laagdrempelige contact en de hulp bij de financiering bij op, en je snapt hoe blij we zijn met Value9!’ 

Benieuwd wat Value9 voor jouw transformatie kan betekenen? 

Daar denken we natuurlijk graag over mee: bij jou of op ons gezellige kantoor in Utrecht. Neem contact met ons op via info@value9.nl of 030 303 06 72.